【推奨度】と【顧客満足度】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説
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推奨度と顧客満足度の分かりやすい違い
推奨度と顧客満足度の違いは、人に勧めたい気持ちの強さか、自分がどれだけ満足しているかにあります。
推奨度は、顧客が製品やサービスを他者に勧める可能性を示す指標で、NPSとも呼ばれます。
顧客満足度は、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを示す指標で、CSATとも呼ばれます。
推奨度とは？
推奨度とは、顧客が製品やサービスを他者に勧める可能性を数値で示した指標のことです。
NPS（ネットプロモータースコア）とも呼ばれ、顧客ロイヤルティを測る場面で用いられます。
0〜10点で評価し、高得点をつけた顧客を推奨者とするなど、人に勧める意向の強さで顧客を分けて数える指標という性質を持ちます。
業界平均や競合と比較することで、自社の相対的な立ち位置も把握できます。
推奨度の例文
- ( 1 ) 新商品のNPS調査で推奨度スコアが+45を記録した。
- ( 2 ) B2Bサービスの推奨度を調べると、既存顧客の60%が推奨者だった。
- ( 3 ) 推奨度の低い顧客層を分析し、サービス改善で20ポイント上げた。
- ( 4 ) 推奨度と売上成長率を照らし合わせると、NPSが先行指標だと分かった。
推奨度の会話例
推奨度が高いのに売上が伸びません。なぜでしょうか？
推奨意向と実際の行動にはギャップがあります。仕組みづくりが必要です。
推奨度を上げる方法を教えてください。
期待を超える体験の提供や、問題の迅速な解決などが効果的です。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを数値で示した指標のことです。
CSAT（顧客満足度スコア）とも呼ばれ、製品やサービスへの満足の度合いを測る場面で用いられます。
5段階や10段階で評価されることが多く、製品やサービスが顧客の期待を満たしたかを映す指標という性質を持ちます。
タッチポイントごとに測定すると、改善すべき点の優先順位をつけやすくなります。
顧客満足度の例文
- ( 1 ) 最新調査で顧客満足度が上昇し、前四半期からの改善が確認された。
- ( 2 ) アフターサービスの顧客満足度は高く、リピート率が上がった。
- ( 3 ) 価格への顧客満足度はやや低く、価値提案の見直しが要る。
- ( 4 ) 顧客満足度と再購買率を調べると、一定の水準を超えると再購買が急に増えた。
顧客満足度の会話例
満足度は高いのに離脱が多いです。
満足と継続利用は別の問題です。競合の動きも見る必要があります。
満足度調査はどのくらいの頻度が適切ですか？
重要な接点では都度、全体は四半期ごとに行う方法があります。
推奨度と顧客満足度の違いまとめ
推奨度と顧客満足度の違いは、将来すすめたい気持ちを測るか、今の満足の度合いを測るかにあります。
顧客満足度が高い人ほど推奨度も高まりやすい一方で、満足していても勧めない人もいます。
「今どれだけ満足しているか」なら顧客満足度、「今後人に勧めたいか」なら推奨度と区別されます。
推奨度と顧客満足度の読み方
- 推奨度（ひらがな）：すいしょうど
- 推奨度（ローマ字）：suishoudo
- 顧客満足度（ひらがな）：こきゃくまんぞくど
- 顧客満足度（ローマ字）：kokyakumanzokudo
