【推奨度】と【顧客努力度】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説

推奨度と顧客努力度の分かりやすい違い

推奨度と顧客努力度の違いは、人に勧めたい気持ちの強さか、目的を果たすまでの手間の大きさかにあります。
推奨度は、顧客が製品やサービスを他者に勧める可能性を示す指標で、NPSとも呼ばれます。
顧客努力度は、顧客が目的を達成するまでに費やした手間の大きさを示す指標で、CESとも呼ばれます。

推奨度とは？

推奨度とは、顧客が製品やサービスを他者に勧める可能性を数値で示すことです。
NPS（ネットプロモータースコア）とも呼ばれ、顧客ロイヤルティを測る場面で用いられます。
0〜10点で評価し、9〜10点をつけた顧客を推奨者とするなど、事業の成長との関わりが注目される指標という性質を持ちます。

批判者の意見を分析すると、サービス改善の糸口を見つけやすくなります。

推奨度の例文

( 1 ) 年次NPS調査で推奨度が+52を記録した。
( 2 ) 推奨度を分析すると、サポートの質が最大の要因だった。
( 3 ) 推奨度の高い顧客は購買額も平均の3倍で、紹介による獲得も多い。
( 4 ) 推奨度の改善に取り組み、批判者が30%から15%に減った。

推奨度の会話例

推奨度調査はどう進めればよいですか？

購入後の適切な時期に、シンプルな質問を送るとよいでしょう。

推奨度が低い顧客にはどう対応しますか？

個別にフォローし、不満の内容を具体的に把握します。

顧客努力度とは？

顧客努力度とは、顧客が目的を達成するまでに費やした手間や労力の大きさを示すことです。
CES（顧客努力度スコア）とも呼ばれ、体験がどれだけ簡単だったかを測る場面で用いられます。
尺度によって数値の向きは異なりますが、手間が少ないほど良い体験とされ、離脱リスクとの関わりが深い指標という性質を持ちます。

手間を減らす工夫は、顧客の体験を見直すうえでの手がかりになります。