【顧客満足度】と【顧客努力度】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説

顧客満足度と顧客努力度の分かりやすい違い

顧客満足度と顧客努力度の違いは、満足の度合いを測るか、達成までの手間の大きさを測るかにあります。
顧客満足度は、顧客が感じる満足の程度を示す指標で、CSATとも呼ばれます。
顧客努力度は、顧客が費やした手間の大きさを示す指標で、CESとも呼ばれます。

顧客満足度とは？

顧客満足度とは、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを数値で示した指標のことです。
CSAT（顧客満足度スコア）とも呼ばれ、期待と実際の体験のギャップを測る場面で用いられます。
多段階で評価されることが多く、製品やサービスが顧客の期待する水準を満たしているかを映す指標という性質を持ちます。

満足度が高い顧客ほど、繰り返し購入したり、ほかの人に勧めたりしやすくなります。

顧客満足度の例文

( 1 ) 最新調査で顧客満足度4.3を記録し、前四半期から0.2上がった。
( 2 ) アフターサービスの顧客満足度は4.7と高く、リピート率が上がった。
( 3 ) 価格への顧客満足度は3.8とやや低く、価値提案の見直しが要る。
( 4 ) 顧客満足度と再購買率を調べると、4.0以上で急に再購買が増えた。

顧客満足度の会話例

満足度は高いのに解約が多いのはなぜですか？

満足と継続は別の問題です。競合の魅力なども関わります。

顧客満足度調査はどう設計すればよいですか？

重要な接点で、シンプルな質問を適したタイミングで行います。

顧客努力度とは？

顧客努力度とは、顧客が目的を達成するまでに費やした手間や労力の大きさを示す指標のことです。
CES（顧客努力度スコア）とも呼ばれ、体験がどれだけ簡単だったかを測る場面で用いられます。
離脱リスクとの関わりが深い指標という性質を持ちます。

ただし、手間が少ないことだけで、高い満足度が得られるとは限りません。