【NPS】と【顧客満足度】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説

NPSと顧客満足度の分かりやすい違い

NPSと顧客満足度の違いは、「他者への推奨意向」と「利用体験への満足の度合い」にあります。
NPSは、その企業や商品を知人に薦めたいかどうかを尋ねて測る指標です。
顧客満足度は、商品やサービスに対してどれだけ満足したかを尋ねて測る指標です。

NPSとは？

NPSとは、顧客が企業や商品を他の人に薦めたいと思う度合いを測る指標のことです。
顧客との長期的な関係や、事業の成長の見通しを調べる場面で用いられます。
満足そのものよりも、推奨したいという行動の意向に注目するという性質を持ちます。

調査で得られる値は、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて表すため、顧客満足度の調査とは見ているものが異なる場合があります。

NPSの例文

( 1 ) 調査では、NPSを使って顧客の推奨意向を確かめた。
( 2 ) NPSは、薦めたい気持ちの強さを一つの指標にまとめる。
( 3 ) 四半期ごとにNPSを測り、関係の変化を追っている。
( 4 ) NPSが高くても、売上が伸びるとは限らない。

NPSの会話例

顧客の推奨意向を調べたいのですが、何を使えばよいですか。

それならNPSが向いています。薦めたい気持ちを測れます。

調査では、どのような質問をするのでしょうか。

知人に薦める可能性を尋ねる形が基本になります。

顧客満足度とは？

顧客満足度とは、商品やサービスを利用した顧客がどれだけ満足したかを示す度合いのことです。
購入後のアンケートや、店舗や窓口の対応を見直す場面で用いられます。
利用した体験に対する評価を、項目ごとに細かく把握できるという性質を持ちます。

満足していても他者に薦めるとは限らず、満足度の高さだけで継続利用を判断できない場合もあります。