【顧客起点】と【顧客視点】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説

顧客起点と顧客視点の分かりやすい違い

顧客起点と顧客視点は、どちらも顧客を重視する考え方ですが、その深さと適用範囲が異なります。

顧客起点は、顧客のニーズや課題を全ての企業活動の出発点とし、組織全体で実践する経営哲学です。一方、顧客視点は、顧客の立場に立って物事を考える姿勢や見方を指します。

真の顧客中心経営を実現するには、単なる顧客視点ではなく、顧客起点の組織文化を構築することが重要です。

顧客起点とは？

顧客起点とは、顧客のニーズ、課題、期待を全ての事業活動の出発点（起点）とする経営思想・行動原理です。単に顧客の要望に応えるだけでなく、顧客の本質的な課題を発見し、それを解決することから事業を構想します。商品開発、マーケティング、組織設計、業務プロセスなど、あらゆる企業活動を顧客価値の創造から逆算して設計します。

顧客起点経営の特徴は、組織全体が顧客に向かって整合性を持って動くことです。部門の壁を越えて顧客価値を最大化し、時には既存のビジネスモデルも変革します。アマゾンの「Customer Obsession（顧客への執着）」はその代表例で、顧客の利便性向上のために継続的にイノベーションを起こしています。

顧客起点を実践するには、顧客との深い対話、データに基づく顧客理解、顧客の成功を自社の成功と定義する価値観の浸透が必要です。短期的な売上よりも長期的な顧客価値（LTV）を重視し、顧客の課題解決に必要なケイパビリティを構築します。これは単なるスローガンではなく、組織文化として定着させることが重要です。

顧客起点の例文

( 1 ) 顧客起点の経営方針により、組織構造を大幅に見直しました。
( 2 ) すべての会議で「それは顧客起点か？」を問う文化が定着しています。
( 3 ) 顧客起点で考えた結果、収益性の低い事業も継続する決断をしました。
( 4 ) 顧客起点のイノベーションにより、業界の常識を覆すサービスを開発しました。
( 5 ) KPIを売上から顧客満足度に変更し、真の顧客起点経営を目指します。
( 6 ) 顧客起点で業務プロセスを再設計し、リードタイムを半減させました。

顧客起点の会話例

顧客起点と顧客志向の違いは何ですか？

顧客志向は顧客を大切にする姿勢ですが、顧客起点はさらに踏み込んで、顧客を全ての活動の出発点とします。顧客起点の方がより根本的で徹底した考え方です。

顧客起点経営を導入したいのですが、何から始めればよいですか？

まず経営トップが本気でコミットすることが不可欠です。次に顧客の声を徹底的に聞き、顧客価値を再定義します。そして組織のKPIや評価制度を顧客価値連動に変更していきます。

顧客起点だと収益性が下がりませんか？

短期的にはコストが増える場合もありますが、長期的には顧客ロイヤルティ向上、口コミ効果、差別化により収益性は向上します。アマゾンやザッポスがその好例です。

顧客視点とは？

顧客視点とは、顧客の立場、状況、気持ちを理解し、顧客の目線で物事を考える姿勢や見方です。「もし自分が顧客だったら」という問いかけを通じて、商品・サービスの使いやすさ、価値、課題を発見します。マーケティング、営業、カスタマーサービスなど、顧客接点を持つ部門で特に重要視される考え方です。

顧客視点を持つことで、社内の論理や都合ではなく、顧客にとっての価値を基準に判断できます。例えば、機能の追加が技術的に可能でも、顧客にとって複雑になるなら避ける、という判断ができます。顧客視点の醸成には、顧客インタビュー、現場観察、カスタマージャーニーマップの作成などの手法が有効です。

ただし、顧客視点には限界もあります。個人の想像力に依存し、真の顧客理解には至らない場合があります。また、部分最適に陥りやすく、組織全体での一貫性が保てないこともあります。顧客視点を起点としながらも、データ分析や顧客との対話を通じて、より深い顧客理解を目指すことが重要です。

顧客視点の例文

( 1 ) 顧客視点でウェブサイトを改修し、使いやすさが大幅に向上しました。
( 2 ) 営業研修で顧客視点の重要性を学び、提案の質が変わりました。
( 3 ) 顧客視点でマニュアルを見直し、分かりやすい表現に改めました。
( 4 ) カスタマーサポートは常に顧客視点を忘れず対応しています。
( 5 ) 顧客視点の商品レビューを集め、改良ポイントを洗い出しました。
( 6 ) 顧客視点に立てば、この機能追加は不要だと判断しました。

顧客視点の会話例

顧客視点を組織に浸透させる方法は？

顧客接点の経験を全員が持つ、顧客の声を定期的に共有する、顧客視点での改善を評価する、などが効果的です。トップが率先して顧客視点で発言することも重要です。

顧客視点と従業員視点のバランスはどう取るべきですか？

顧客視点を優先しつつ、従業員が誇りを持って働ける環境も大切です。顧客価値創造を通じて従業員も成長できる仕組みを作ることで、両立が可能になります。

B2Bビジネスでも顧客起点は重要ですか？

非常に重要です。B2Bこそ顧客の事業成功に貢献することが自社の成功につながります。顧客の顧客まで考える「顧客の顧客起点」の発想も必要になります。

顧客起点と顧客視点の違いまとめ

顧客起点と顧客視点の最大の違いは、適用範囲と組織への浸透度です。顧客起点は経営レベルの意思決定から現場のオペレーションまで一貫した原理であり、顧客視点は主に個人や部門レベルでの考え方です。

また、行動への影響力も異なります。顧客起点は組織構造やビジネスモデルの変革も辞さない強い推進力を持ちますが、顧客視点は既存の枠組みの中での改善に留まることが多いです。

理想的には、顧客起点の経営理念の下で、全従業員が顧客視点を持って行動することです。顧客視点は顧客起点を実現するための必要条件ですが、それだけでは不十分であることを認識すべきです。