【お申し出】と【クレーム】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説
お申し出とクレームの分かりやすい違い
お申し出とクレームは、どちらも顧客からの声ですが、その性質と企業の受け止め方が異なります。
お申し出は、顧客からの意見、要望、提案などを広く含む丁寧で中立的な表現です。苦情だけでなく、感謝や提案なども含みます。クレームは、商品やサービスに対する不満、苦情、改善要求を表す言葉で、否定的なニュアンスが強いです。
つまり、お申し出はすべての顧客の声、クレームは不満・苦情という違いがあり、お申し出の方が幅広い概念です。
お申し出とは？
お申し出とは、顧客や利用者からの意見、要望、提案、質問、苦情などを包括的に表す丁寧な表現です。企業が顧客対応で使用する言葉として、お客様からのお申し出という形で、ポジティブ・ネガティブを問わず、あらゆる顧客の声を表現します。苦情を婉曲的に表現する場合にも使用されます。
お申し出への対応は、企業の顧客志向を示す重要な要素です。感謝のお申し出は励みとなり、改善提案のお申し出は商品・サービス向上のヒントとなり、苦情のお申し出は問題発見の機会となります。すべてのお申し出を真摯に受け止め、適切に対応することが求められます。
お申し出の管理では、内容の記録、分類、分析、フィードバックが重要です。CRMシステムやVOC（Voice of Customer）分析により、お申し出から経営改善のインサイトを得ることができます。お申し出という表現は、顧客との関係を重視する日本的な配慮を反映しています。
お申し出の例文
- ( 1 ) お客様からの貴重なお申し出として、社内で共有させていただきます。
- ( 2 ) お申し出いただいた内容を検討し、サービス改善に活かしてまいります。
- ( 3 ) お申し出窓口を設置し、多様なご意見を承っております。
- ( 4 ) 感謝のお申し出をいただき、スタッフ一同大変励みになっています。
- ( 5 ) お申し出への回答は、3営業日以内を基本としています。
- ( 6 ) すべてのお申し出を真摯に受け止め、顧客満足度向上に努めています。
お申し出の会話例
クレームとは？
クレームとは、商品やサービスに対する顧客の不満、苦情、異議申し立てを指すビジネス用語です。英語のclaim（要求・主張）が語源ですが、日本では主に苦情の意味で使用されます。品質不良、サービス不備、期待との乖離、約束違反などが原因となり、改善や補償を求める性質があります。
クレーム対応は企業の信頼性を左右する重要な業務です。初期対応の適切さ、真摯な傾聴、迅速な解決、再発防止策の実施が求められます。クレームは企業にとって改善の機会でもあり、クレームは宝の山という考え方もあります。適切に対応すれば、顧客ロイヤルティの向上につながることもあります。
クレーム処理では、エスカレーション体制、対応マニュアル、記録システムの整備が必要です。また、悪質なクレーマーと正当なクレームの見極め、従業員のメンタルケアも重要な課題です。クレームゼロを目指しつつ、発生時の対応力向上が求められます。
クレームの例文
- ( 1 ) 商品の不具合に関するクレームが増加しており、品質管理の見直しが急務です。
- ( 2 ) クレーム対応研修を実施し、スタッフの対応力を向上させました。
- ( 3 ) 重大クレームは即座に上層部へエスカレーションする体制を整えています。
- ( 4 ) クレームから新商品のアイデアが生まれることもあります。
- ( 5 ) クレーム履歴を分析し、再発防止策を講じています。
- ( 6 ) 迅速なクレーム対応により、顧客との信頼関係を回復できました。
クレームの会話例
お申し出とクレームの違いまとめ
お申し出とクレームの違いを理解することは、適切な顧客対応と組織内コミュニケーションに重要です。お申し出は中立的・包括的、クレームは否定的・限定的という基本的な違いがあります。
実務では、社内ではクレーム対応と言っても、顧客に対してはお申し出を承りましたと表現することが一般的です。これは、顧客の感情に配慮し、対立的な関係を避けるための日本的な配慮です。
どちらの言葉を使うにせよ、重要なのは顧客の声を真摯に受け止め、改善につなげることです。言葉の選択は状況に応じて行い、本質的な対応を忘れないことが大切です。
お申し出とクレームの読み方
- お申し出（ひらがな）：おもうしで
- お申し出（ローマ字）：omoushide
- クレーム（ひらがな）：くれーむ
- クレーム（ローマ字）：kure-mu
