【苦情】と【クレーム】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説

苦情とクレームの分かりやすい違い

苦情とクレームはどちらも不満を表しますが、強さが違います。苦情は、サービスや商品への不満を伝えることです。苦情を言う、苦情が寄せられたのように、改善を望む意見として伝えます。

クレームは、より強い抗議や要求を含む不満表明です。クレームをつける、クレーム対応のように、解決や補償を求める場合に使います。

英語由来でビジネスでよく使われます。意見として伝えるのが苦情、強く要求するのがクレームと覚えましょう。

苦情とは？

苦情は、商品やサービスに対する不満、不平を相手に伝えることを表す日本語です。苦はくるしい、不快、情はじょう、事情を意味し、困っていることや改善してほしいことを伝える行為を指します。比較的穏やかな表現で、建設的な意見交換を期待する場合に使われます。

苦情を申し入れる、苦情相談窓口、住民からの苦情のように使われ、日常生活やビジネスの様々な場面で見られます。苦情は必ずしも悪いものではなく、サービス改善のための貴重な意見として捉えられることも多いです。

苦情への適切な対応は、顧客満足度の向上や問題の早期解決につながります。苦情は宝という考え方もあり、組織の成長や改善のきっかけとなる重要なフィードバックとして認識されています。

苦情の例文

( 1 ) 近所の騒音について苦情を言った。
( 2 ) 市役所に苦情の電話をかける。
( 3 ) 苦情が多く寄せられている。
( 4 ) お客様からの苦情に真摯に対応する。
( 5 ) 苦情相談窓口で話を聞いてもらった。
( 6 ) 建設的な苦情は改善につながる。

苦情の会話例

この件で苦情を言いたいんだけど。

どんな苦情でしょうか？お聞きします。

苦情ばかり言って申し訳ない。

苦情は改善のヒントになりますから。

苦情を言う勇気がなくて。

大切な苦情は伝えた方がいいよ。

クレームとは？

クレームは、英語のclaimから来た外来語で、商品やサービスに対する強い不満の表明、抗議、要求を指します。苦情よりも強い語気を持ち、具体的な解決策や補償を求める場合に使われることが多いです。ビジネス用語として定着しています。

クレームをつける、クレーム処理、クレーマーのように使われ、感情的になりやすく、対応に注意が必要な案件として扱われます。正当なクレームと不当なクレームがあり、企業にとっては慎重な対応が求められる重要な業務の一つです。クレーム対応は企業の信頼性を左右する重要な要素で、適切な対応により顧客との関係を改善できる機会でもあります。

一方で、過度なクレームや悪質なクレーマーへの対策も社会問題となっており、バランスの取れた対応が求められています。

クレームの例文

( 1 ) 商品の不具合でクレームをつけた。
( 2 ) クレーム対応に追われている。
( 3 ) 悪質なクレーマーに困っている。
( 4 ) 正当なクレームには誠実に対応する。
( 5 ) クレーム処理のマニュアルを作成した。
( 6 ) クレームから改善点が見つかることもある。

クレームの会話例

これってクレームになっちゃう？

正当な理由があればクレームじゃないよ。

クレーマーだと思われたくない。

建設的なクレームなら問題ないよ。

クレーム対応って大変そう。

確かにクレーム対応は神経使うね。

苦情とクレームの違いまとめ

苦情とクレームは、不満表明の程度と目的に違いがあります。苦情は比較的穏やかで建設的な意見や要望を含む不満の表明で、改善を期待する気持ちが込められています。

一方クレームは、より強い抗議や具体的な要求を含む不満表明で、解決や補償を強く求める傾向があります。騒音の苦情は改善要望、商品不良のクレームは交換・返金要求という違いがあります。

日常的な不満は苦情、強い要求を伴う場合はクレームを使い分けることで、適切な表現ができます。