【顧客の声】と【利用者声】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説
顧客の声と利用者声の分かりやすい違い
顧客の声と利用者声の違いを理解して、効果的なフィードバック活用戦略を構築しましょう。
顧客の声は商品・サービスを購入した顧客からの意見や感想、利用者声は購入者以外も含む実際の使用者全般からのフィードバックという違いがあります。
購買促進なら顧客の声、商品改善なら利用者声を重視すると効果的です。
顧客の声とは？
顧客の声（Voice of Customer：VOC）とは、商品やサービスを実際に購入した顧客から寄せられる意見、感想、要望、クレームなどのフィードバック全般を指します。購入という行動を取ったお金を払った顧客の声であることが重要で、その満足度や期待とのギャップを知る上で最も価値の高い情報源です。
アンケート、レビュー、問い合わせなど様々な形で収集されます。顧客の声の価値は、実際の購買体験に基づく具体的で信頼性の高い情報である点です。購入決定理由、使用後の満足・不満足要因、リピート意向など、ビジネスに直結する洞察が得られます。
また、testimonialとして活用することで、見込み客の購買決定を後押しする効果もあります。体系的な顧客の声収集・分析システム（VOCプログラム）により、継続的な改善とイノベーションを実現できます。
顧客の声の例文
- ( 1 ) 顧客の声を商品ページに掲載したところ、コンバージョン率が35%向上しました。
- ( 2 ) 定期的な顧客の声分析により、リピート率を20%改善することができました。
- ( 3 ) 顧客の声に基づくサービス改善で、NPSが15ポイント上昇しました。
- ( 4 ) AIによる顧客の声分析で、潜在的な問題を早期発見できるようになりました。
- ( 5 ) 顧客の声を社内共有する仕組みにより、全社的な顧客志向が強まりました。
- ( 6 ) 地域別の顧客の声分析により、ローカライズ戦略を最適化できました。
顧客の声の会話例
利用者声とは？
利用者声とは、購入者に限らず、実際に商品やサービスを使用したすべての人からのフィードバックを指す、より広範な概念です。家族や友人からの借用、お試し利用、無料版の使用、店頭での試用など、様々な形で商品・サービスに触れた人々の意見が含まれます。
潜在顧客の声も含まれる点が特徴です。利用者声の重要性は、購入に至らなかった理由、使用上の障壁、潜在的なニーズなど、顧客の声だけでは見えない洞察を提供する点にあります。特に、なぜ購入しなかったのか、どうすれば購入したかという情報は、市場拡大の鍵となります。
利用者声の収集には、モニター調査、街頭調査、SNSリスニング、お試しキャンペーンでのフィードバックなど、多様な手法が用いられます。
利用者声の例文
- ( 1 ) 利用者声から新たなターゲット層を発見し、市場を30%拡大できました。
- ( 2 ) お試し版の利用者声により、購入障壁を特定し、改善することができました。
- ( 3 ) 利用者声の分析から、想定外の使用方法を発見し、新商品開発につながりました。
- ( 4 ) SNSでの利用者声モニタリングにより、ブランドイメージの変化を早期に察知できます。
- ( 5 ) 非購入者の利用者声から、価格設定の見直しポイントを発見できました。
- ( 6 ) 利用者声に基づく機能追加により、競合からの乗り換えが増加しています。
利用者声の会話例
顧客の声と利用者声の違いまとめ
顧客の声は購入者限定の意見、利用者声は使用者全般の意見という対象範囲の違いがあります。
顧客の声は購買に直結する情報、利用者声は市場拡大のヒントという情報の性質の違いがあります。
顧客の声で現状を改善し、利用者声で新たな機会を発見する、両輪での活用が理想的です。
顧客の声と利用者声の読み方
- 顧客の声（ひらがな）：こきゃくのこえ
- 顧客の声（ローマ字）：kokyakunokoe
- 利用者声（ひらがな）：りようしゃこえ
- 利用者声（ローマ字）：riyoushakoe
