【複数接点】と【多接点】の違いとは？例文付きで使い方や意味をわかりやすく解説

複数接点と多接点の分かりやすい違い

複数接点と多接点は、どちらも顧客が複数のタッチポイントに接することを表す言葉で、意味はほぼ同じです。

強いて違いを挙げるなら、「複数」は2つ以上であることを表す言葉、「多」は数が多いことを表す言葉なので、多接点の方がより数の多さを強調するニュアンスがあります。

接点を体系的に連携させる戦略を語りたいときは、マルチチャネルやオムニチャネルという言葉が使われることが多い点も覚えておくと役立ちます。

複数接点とは？

複数接点とは、顧客が商品やサービスの認知から購入までの過程で、2つ以上のタッチポイント(店舗、Web、SNS、広告など)に接することを表す言葉です。「複数」は2つ以上あることを表す言葉で、接点の数がひとつではないことを示します。

オンラインで調べて店舗で購入するなど、チャネルをまたぐ行動が当たり前になった現在では、多くの顧客が複数接点を経て購買に至ります。認知は広告、検討はWeb、購入は店舗というように、それぞれの接点が異なる役割を果たすことも多くあります。

各接点をどう連携させるかは別の課題として残りますが、複数接点への対応そのものは、現代のマーケティングにおいてほぼ前提となっている状況です。

複数接点の例文

( 1 ) 複数接点での顧客対応履歴を共有し、どの窓口でも同じ案内ができるようにしました。
( 2 ) 複数接点のデータを見比べて、広告とWebサイトの内容の整合性を確認しました。
( 3 ) 複数接点を前提に、商品情報をどのチャネルでも同じ内容に揃えるようにしています。
( 4 ) 複数接点での役割分担を整理し、各チャネルの担当者と共有しました。
( 5 ) 複数接点分析をもとに、どの接点からの問い合わせが多いかを調べました。
( 6 ) 複数接点があることを踏まえて、カスタマージャーニーマップを作り直しました。

複数接点の会話例

複数接点の管理って何から手をつければいいの？

まずは主要な接点をリストアップして、情報共有のルールを決めるのが最初だね。

複数接点の効果測定はどうやるの？

接点ごとのKPIを見て、どの接点が効いてるか確認してるよ。

複数接点の課題ってどんなことがある？

情報がバラバラになりがちで、一貫性を保つのが難しいところかな。

多接点とは？

多接点とは、複数接点とほぼ同じ意味で使われる言葉で、顧客が数多くのタッチポイントに接することを表します。「多」は数が多いことを表す言葉なので、複数接点よりも接点の数の多さを強調したいときに使われる傾向があります。

店舗、Web、SNS、広告、アプリ、コールセンターなど、接点の種類が増えるほど、それらをどう連携させて顧客体験を高めるかが課題になります。この課題に体系的に取り組む考え方は、一般にマルチチャネルやオムニチャネルという言葉で語られることが多く、多接点という言葉自体に決まった戦略手法が結びついているわけではありません。

言葉としては複数接点とほぼ同じ場面で使われるため、社内で使い分ける場合は、意味の違いよりも表現の好みで選ばれていることが多いのが実情です。

多接点の例文

( 1 ) 多接点をひとつのシステムで管理し、どの窓口でも同じ対応ができるようにしています。
( 2 ) 多接点戦略という言葉を使う資料もあるが、実際にはオムニチャネルの取り組みを指すことが多い。
( 3 ) 多接点になるほど、各チャネルの情報連携が課題になってきます。
( 4 ) 多接点でのデータ連携を進め、顧客対応のスピードを上げました。
( 5 ) 多接点を整理してみると、想像以上に接点の種類が多いことに気づきました。
( 6 ) 多接点の管理を効率化するため、まずは接点を一覧化することから始めました。

多接点の会話例

多接点って複数接点と何が違うの？

ほぼ同じ意味だよ。多の方が数の多さを強調してる感じかな。

多接点をうまく連携させる方法ってあるの？

そこはオムニチャネルっていう考え方が参考になるよ。

多接点になるほど大変そうだね。

うん、だからこそ最初にシステムを整理しておくのが大事だね。

複数接点と多接点の違いまとめ

複数接点と多接点は、顧客が複数のタッチポイントに接することを表す、ほぼ同じ意味の言葉です。

強いて言えば、「複数」は2つ以上、「多」は数の多さを表す言葉なので、多接点の方が接点の数の多さを強調するニュアンスがあります。

接点を戦略的に連携させる考え方を指したいときは、マルチチャネルやオムニチャネルという言葉が使われることが多い点も、あわせて覚えておくと便利です。